Как собирать отзывы и работать с негативом на Яндекс Картах и в соцсетях
Как попросить покупателя об отзыве, как ответить на плохую оценку на картах и в соцсетях, шаблоны ответов и что делать с жалобами, которые повторяются.
Перед тем как зайти в магазин, человек всё чаще смотрит карточку на карте: рейтинг, свежие отзывы, ответы владельца. Для небольшого магазина это почти витрина, которая работает до того, как покупатель окажется на пороге. Поэтому отзывами нужно заниматься так же, как выкладкой товара: регулярно и по правилам.
Работа с отзывами начинается на кассе, а заканчивается таблицей жалоб, по которой вы меняете сам магазин.
Как собирать отзывы
Человек пишет отзыв сразу после покупки или не пишет вообще. Задача магазина сделать так, чтобы оставить отзыв было легко и не пришлось ничего искать.
QR-код у кассы. Самый простой способ. Ссылку или QR-код на форму отзыва обычно можно получить в кабинете компании на самой площадке, а если такого нет, сделайте код из прямой ссылки на карточку. Распечатайте его и поставьте на кассовом прилавке рядом с терминалом или положите в пакет к покупке. Для этого подходят небольшие настольные подставки под табличку: менюхолдеры формата А5 и А6 с основанием или подставка с держателем для таблички. Рядом напишите одну фразу: «Нам важно ваше мнение, отсканируйте и расскажите, как всё прошло». Больше ничего не надо. Если нужна рамка или напольная стойка побольше, посмотрите информационные рамки и таблички.
Подставки для таблички с QR-кодом у кассы
Весь раздел, 18 товаровопт −14%
опт −13%
опт −13%
опт −15%
опт −22%
опт −13%
опт −13%
опт −13%
опт −13%
опт −16%
Просьба продавца. Самая работающая вещь: живой человек в нужный момент. Не на входе и не по скрипту, а тогда, когда покупатель доволен: примерил, подобрал размер, сказал «спасибо». Хватит одной фразы: «Если вам всё понравилось, будем благодарны за отзыв на карте». Не просите «только пять звёзд» и не стойте над покупателем, пока он пишет.
Сообщение после покупки. Если клиент согласился получать от вас сообщения, на следующий день напишите короткую просьбу с ссылкой. Без согласия писать не нужно.
Чего не делать. Не покупайте отзывы и не привязывайте подарок или скидку к оценке. Площадки следят за таким и могут снять отзывы или понизить карточку. Благодарность без привязки к оценке допустима, но правила площадок лучше прочитать до того, как вы что-то пообещаете.
Как отвечать на плохой отзыв
Отвечая на негатив, вы пишете не автору, а всем, кто прочитает ветку потом. Новому покупателю важнее не то, что кто-то остался недоволен, а то, как реагирует магазин. Спокойный ответ без оправданий читается лучше, чем спор с автором.
Алгоритм из пяти шагов:
- Поблагодарите за то, что человек потратил время и написал.
- Извинитесь за конкретное впечатление, а не «за всё сразу».
- Покажите, что услышали, и не спорьте: правоту выяснять в публичной ветке не нужно.
- Скажите, что вы делаете: передали руководителю, проверим запись, посмотрим, что произошло.
- Предложите продолжить в личных сообщениях или по телефону.
Основная формулировка: «Здравствуйте, [имя]. Спасибо, что рассказали. Нам жаль, что остались неприятные впечатления. Напишите, пожалуйста, детали в личные сообщения, мы разберёмся и постараемся всё исправить».
Для разных историй её стоит чуть поменять. Если жалоба на обслуживание: «Приносим извинения. Мы передали ваше замечание руководителю и поговорим с сотрудником. Напишите, когда вы были у нас, чтобы мы разобрались». Если не подошёл размер или есть претензия к качеству: «Жаль, что вещь вас разочаровала. Мы можем обсудить обмен или возврат, напишите номер чека в личные сообщения». Если отзыв эмоциональный: «Понимаем ваше недовольство и благодарим за откровенность. Нам важно разобраться, расскажите подробнее в личных сообщениях».
Не копируйте одно и то же слово в слово под каждым отзывом: читатель замечает шаблон. Перед ответом перечитайте текст отзыва и упомяните то, о чём он пишет. И не обещайте в публичном ответе компенсации и суммы: детали обсуждаются в личной переписке.
Карты и соцсети
На Яндекс Картах, в 2ГИС и на Google Картах ответы на отзывы пишет представитель компании из своего кабинета. У каждой площадки свои правила модерации и ограничения, и они меняются, поэтому перед началом работы прочитайте справку нужной площадки. Заполните карточку полностью: адрес, режим работы, телефон, фотографии зала и входа. Это тоже влияет на то, как вас воспринимают.
В соцсетях недовольство распространяется быстрее и сразу видно всем. Если комментарий касается товара или обслуживания, отвечайте публично и коротко, а подробности уносите в личные сообщения. Если комментарий нарушает правила площадки, содержит оскорбления сотрудников, спам или чужие персональные данные, его можно скрыть или пожаловаться на него. Просто неприятную критику убирать не стоит: удалённый комментарий обычно замечают и вспоминают потом.
Когда жалобы повторяются
Самое ценное в негативных отзывах не оценка, а причина. Выпишите все претензии за квартал и сгруппируйте их. Если пять человек из десяти пишут про очередь в примерочную, проблема не в тоне ответов, а в количестве примерочных кабин и в том, как организован поток. Если жалуются, что нет нужного размера, возможно, пора посмотреть, как вы закупаете и держите остатки.
У магазина одежды и обуви есть типичные поводы: размер, возврат, грубость на кассе, пыль и беспорядок в зале, долгий поиск продавца. На часть из них отвечает оборудование и расстановка: например, о примерочных у нас есть статья «Примерочная кабина в магазине: какую выбрать и как поставить». Остальное решает поведение людей, и тут помогают статьи «Дисциплина персонала в fashion-магазине» и «Как организовать рабочее место продавца кассира».
Кто отвечает на отзывы
Назначьте одного человека, например владельца или управляющего, и договоритесь о сроке: ответ в течение одного-двух рабочих дней. Это важнее красивых формулировок. Хорошие отзывы тоже отмечайте: два-три живых предложения вместо «Спасибо за отзыв!». Заведите таблицу, куда записываете дату, суть жалобы и что сделано. Через три месяца по ней будет видно, что стоит изменить в магазине.
Вопросы и ответы
Можно ли просить покупателей оставить отзыв?
Можно. Нельзя просить именно положительный и платить за оценку. Достаточно сказать, что вам важно мнение, и дать удобный способ его оставить.
Что делать, если отзыв кажется ненастоящим?
Ответьте спокойно, что не нашли такой покупки, и попросите уточнить детали. Если отзыв нарушает правила площадки, отправьте жалобу через кабинет компании. Не обвиняйте автора в публичной ветке.
Нужно ли отвечать на хорошие отзывы?
Да, коротко и без шаблона. Достаточно упомянуть то, что человеку понравилось, и пригласить зайти ещё.
Стоит ли удалять негативные комментарии в соцсетях?
Только те, что нарушают правила площадки: оскорбления, спам, чужие персональные данные. Обычную критику лучше оставить и ответить на неё по существу.
