Гарантия и возврат

Редакция от 27.10.2026.

Порядок зависит от того, кто покупает. Граждан, которые покупают товар для себя, защищает Закон о защите прав потребителей – им посвящены разделы 3 и 4. Для организаций, индивидуальных предпринимателей и покупок для бизнеса действуют Гражданский кодекс, договор и раздел 5. Общие правила – на странице «Условия продажи».

1. Гарантийные сроки

на товары собственного производства – срок, указанный в документах к товару (паспорт, накладная, гарантийный талон); если срок не указан, гражданин вправе заявить о недостатке в течение двух лет со дня получения (ст. 19 Закона о защите прав потребителей);
на товары других изготовителей – срок, установленный изготовителем: он указан в паспорте, гарантийном талоне или на упаковке;
если гарантийный срок не установлен, покупатель-гражданин может заявить о недостатке, обнаруженном в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей); покупатель-организация – в пределах 6 месяцев со дня передачи.

Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара. Срок службы, если его установил изготовитель, указан в документах к товару.

Сохраните документ о покупке и паспорт или инструкцию к товару. Если чек потерян, покупку можно подтвердить другими доказательствами: выпиской по карте, перепиской, накладной.

2. Когда недостаток не гарантийный

Продавец не отвечает за недостатки, которые возникли после передачи товара по причинам, за которые он не отвечает (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, статья 476 ГК РФ), в частности из-за:

механических повреждений – сколов, вмятин, царапин, трещин, деформации от удара или падения;
неправильной сборки или монтажа, крепления неподходящим крепежом или к неподходящему основанию;
нагрузки выше указанной в характеристиках или инструкции, использования не по назначению;
воздействия влаги, высокой температуры, химических веществ, если товар для этого не предназначен;
самостоятельного ремонта, переделки, замены деталей на неоригинальные;
повреждений при перевозке после передачи товара покупателю или транспортной компании;
естественного износа деталей и покрытий при эксплуатации.

Если причина спорная, её устанавливает проверка качества или экспертиза (раздел 4 – для граждан, раздел 5 – для организаций).

3. Для граждан: возврат товара надлежащего качества

Покупка на сайте, по телефону, почте или в мессенджере

Это дистанционная покупка (статья 26.1 Закона о защите прав потребителей). Если товар не подошёл, от него можно отказаться:

в любое время до получения;
в течение 7 дней после получения;
в течение 3 месяцев после получения, если при доставке вы не получили письменную информацию о порядке и сроках возврата.

Вернуть можно товар, у которого сохранены товарный вид и потребительские свойства: его не использовали, на нём нет следов эксплуатации и монтажа (отверстий, клея, следов крепления к стенам и полу), повреждений и загрязнений, сохранены комплектность, детали и крепёж, ярлыки и пломбы, если они были. Нужен также документ о покупке; если его нет, можно сослаться на другие доказательства.

Сохраните заводскую упаковку: без неё товар трудно перевезти обратно без повреждений, а за повреждения при обратной перевозке отвечает покупатель.

Нельзя отказаться от товара надлежащего качества по индивидуальному заказу, если он может использоваться только вами: изготовлен по вашим размерам (нестандартные размеры под заказ), в цвете или конфигурации, которых нет в обычном ассортименте, с вашим логотипом (пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей). Такой товар отмечается в подтверждении заказа или счёте. Товар из каталога, выбранный среди предложенных вариантов, к таким не относится.

Если вы отказались от заказа, когда курьер уже привёз его, стоимость выполненной доставки не возвращается.

Как вернуть

Сообщите о возврате письменно: на почту info@pf-torg.ru или письмом по адресу: Московская обл., г. Котельники, Коммерческий проезд, д. 3, стр. 3, складской комплекс «Технопром», склад Д-4. Укажите номер заказа, имя, телефон или почту, какой товар возвращаете и как вернуть деньги (при оплате картой или переводом – реквизиты счёта или карты).
Передайте товар одним из способов: привезите на склад в рабочее время; отправьте транспортной компанией или курьерской службой на адрес склада; в Москве и Московской области можно договориться с менеджером, чтобы товар забрал наш курьер по тарифам доставки.
Обратную перевозку оплачивает покупатель, и до передачи товара продавцу риск его повреждения несёт он (постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П). Если товар забирает наш курьер, стоимость этой доставки удерживается из возвращаемой суммы (пункт 4 статьи 26.1 Закона).
При получении мы проверяем вид и комплектность товара. Если товарный вид или комплектность утрачены после передачи покупателю, в возврате может быть отказано, а товар возвращается покупателю за его счёт.

Деньги возвращаются не позднее 10 дней со дня предъявления требования: наличными – на складе, при оплате картой – на ту же карту, при переводе – на счёт из заявления. Комиссию банка за перевод возвращаемой суммы при возврате товара надлежащего качества оплачивает покупатель (пункт 26 Правил продажи).

Покупка в шоуруме

Если вы выбрали товар в шоуруме, осмотрели и оплатили его на месте, это покупка в магазине, и 7-дневный срок на отказ к ней не применяется. Товар надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки, а также чек или другой документ о покупке. Если подходящего товара для обмена нет, можно вернуть деньги – в течение 3 дней со дня возврата товара – или дождаться поступления (статья 25 Закона о защите прав потребителей).

Не обмениваются товары из перечня, утверждённого постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657, в том числе мебельные гарнитуры бытового назначения и товары, которые продаются на метраж.

4. Для граждан: товар с недостатком

Если в товаре обнаружен недостаток, о котором продавец не предупредил, вы вправе по своему выбору (статья 18 Закона о защите прав потребителей):

заменить товар на такой же;
заменить его на товар другой модели или артикула с перерасчётом цены;
потребовать соразмерно уменьшить цену;
потребовать бесплатно устранить недостаток или возместить расходы на его устранение;
отказаться от товара и получить деньги обратно.

Сроки

устранение недостатка – в минимальный необходимый срок; письменно можно согласовать срок до 45 дней;
замена – 7 дней, а если нужна дополнительная проверка качества – 20 дней; если товара для замены нет – до одного месяца;
возврат денег, уменьшение цены, возмещение расходов на устранение недостатка – 10 дней.

Сроки отсчитываются со дня предъявления требования.

Проверка качества и экспертиза

Сообщите о недостатке письменно (раздел 6) и приложите фотографии. Чтобы рассмотреть требование, нам нужен сам товар для проверки качества; вы вправе на ней присутствовать.

Крупногабаритный товар и товар тяжелее 5 кг для проверки, ремонта или замены продавец забирает и возвращает своими силами и за свой счёт. Если вы отправили такой товар сами, например из другого региона, мы возместим расходы на доставку (пункт 7 статьи 18 Закона).

Если мы не согласны с причиной недостатка, проводим экспертизу за свой счёт в сроки, установленные для вашего требования. Вы можете присутствовать при экспертизе и оспорить её результаты в суде. Если экспертиза установит, что недостаток возник после передачи товара – из-за нарушения правил использования, хранения или перевозки, действий третьих лиц или непреодолимой силы, – покупатель возмещает продавцу расходы на экспертизу, хранение и перевозку товара (пункт 5 статьи 18 Закона).

На время ремонта мебели подменный товар не предоставляется: мебель входит в перечень товаров, на которые это требование не распространяется (постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657).

5. Для организаций и ИП

Возврат товара надлежащего качества

Закон не даёт организациям и предпринимателям права вернуть товар надлежащего качества. Продавец может принять его обратно по письменному согласованию, если:

товар не был в эксплуатации, полностью сохранены его вид, комплектность и заводская упаковка;
со дня получения прошло не больше 14 календарных дней;
это не товар по индивидуальному заказу и не товар, привезённый под заказ покупателя.

Доставку на склад и обратно оплачивает покупатель. Из возвращаемой суммы продавец удерживает понесённые расходы: доставку, погрузку и разгрузку. Деньги возвращаются на расчётный счёт, с которого поступила оплата, в течение 10 рабочих дней после приёмки товара на складе и подписания документов о возврате.

Приёмка и претензии по количеству и качеству

количество, ассортимент, комплектность и видимые повреждения проверяются при получении; замечания записываются в накладную или передаточный документ, иначе претензии по ним не принимаются;
о недостаче внутри целой заводской упаковки – письменно в течение 2 рабочих дней со дня получения;
о скрытых недостатках – письменно в течение 10 рабочих дней с момента обнаружения, но не позднее окончания гарантийного срока;
о повреждениях при перевозке транспортной компанией – акт перевозчика при получении груза; претензия по ним предъявляется перевозчику.

К сообщению приложите фотографии товара, упаковки и маркировки, акт и копию накладной. До решения вопроса сохраните товар и упаковку и не используйте товар с недостатком.

Требования при недостатках

Если недостаток подтвердился, продавец по своему выбору устраняет его или заменяет товар в течение 45 дней со дня получения товара на проверку. Если устранить недостаток или заменить товар невозможно, продавец возвращает уплаченную за него сумму или соразмерно уменьшает цену. Убытки возмещаются в пределах, указанных в разделе 13 условий продажи.

Проверку качества проводит продавец, покупатель вправе на ней присутствовать. При споре о причинах недостатка проводится независимая экспертиза; её оплачивает сторона, чья позиция не подтвердилась.

6. Как оформить обращение

позвоните 8 (800) 555-69-93 или напишите на info@pf-torg.ru;
укажите номер заказа или счёта, дату получения, товар, причину возврата или описание недостатка, ваши контакты;
приложите фотографии товара, упаковки и этикеток, акт или накладную с отметками, если они есть;
если вы просите вернуть деньги, укажите реквизиты счёта или карты.

Письменную претензию можно также отправить письмом по адресу: Московская обл., г. Котельники, Коммерческий проезд, д. 3, стр. 3, складской комплекс «Технопром», склад Д-4. Ответ придёт на электронную почту или почтовый адрес из обращения.

Эту страницу можно распечатать или сохранить: в ней указаны порядок и сроки возврата товара.