Техники работы с возражениями в розничном магазине

16 апреля 2016

Существуют два подхода к обработке возражений, поступающих от клиента. Первый: возражения неизбежны, это часть рабочего процесса. И второй: если покупатель вам возразил, то вы уже поступили неверно, спровоцировав конфронтацию. При том, что «возражением» считается также любой уход человека от общения, уклончивые фразы «Я подумаю», «Да, но...» либо «Спасибо, не сейчас». Что и говорить, второе утверждение чересчур идеализирует способности обыкновенного человека, который работает продавцом. Торговля одеждой — шанс проявить себя как хорошего психолога, но не читая при этом чужие мысли. Потому все чаще на бизнес-тренингах можно наблюдать отказ от агрессивной техники продаж и чрезмерной настойчивости при работе с возражениями.

Понимание истинной причины возражения — уже половина решения. Это чувство приходит с опытом. Главный вопрос в таком случае: действительно ли покупатель не настроен на диалог (устал, неважно себя чувствует, просто рассматривает товар, чтобы отвлечься и не приветствует никаких контактов, и такое бывает) или все-таки отказ предварительный. То есть, отрицательный ответ или жест — желание получить больше информации о товаре, приглашение к торгу.

Первый шаг к обретению навыка выявления истинных причин — повышенная внимательность. В том числе и к моменту, когда следует отступить. Это не является проигрышем: покупатель, всеми силами избегающий обсуждения товара, будет по крайней мере благодарен продавцу за деликатность, которая также признак профессионализма. Проверьте, всегда ли вы сами способны произнести фразу «Это слишком дорого», не утратив душевного комфорта? Даже если утверждение справедливо, оно по сути принижает самооценку посетителя, и вы скорее услышите, что вещь не подходит, чем откровенность, что она не по карману.

На тренингах часто советуют «не закрывать продажу». Что это значит? «Уделите клиенту достаточно внимания, предложите скидку». Но как поступить, если в магазине все цены определяются централизованно, ценники фиксированы, и скидки также строго лимитированы, по желанию продавца ничего не происходит? И даже хозяин небольшой торговой палатки просто так не сбросит цену, и уж точно не ниже закупочной стоимости — без веских на то причин.

Продолжать диалог стоит только, если покупатель проявляет признаки желания общаться. Тогда можно рассказать, почему товар стоит именно столько. Чем отличается от похожих моделей других производителей. Предложить другой оттенок, вещь подобного покроя. Если же отказ-возражение покупателя достаточно безапелляционны, все, что может сделать продавец — согласиться, добавив фразу, которую можно назвать «примиряющей». Допустимо сравнить несколько цен на такую же модель в данном магазине, у соседей, на интернет-площадках. Сообщить о возможностях сервиса: возврат, гарантия (если это, к примеру, пара обуви). Очень неплохой вариант — сделать акцент на том, что стоит «просто примерить» или обрать внимание на «классную», подходящую вещь на манекене. Скажем, выбранный клиенткой свитер отлично смотрится с узкой юбкой, а на даме сейчас джинсы, и оценить достоинства вещи можно всего лишь сменив один элемент ансамбля. Иногда это серьезно помогает, и даже сам покупатель признается, что подбирает верх к чему-то, что находится дома: здесь уже простор для продавца, чтобы отыскать похожую деталь гардероба и предложить варианты.

Сопротивление клиента действиям продавца также нужно ощущать, и вовремя остановиться.

В магазин приходят не практиковаться в риторике, а или покупать, или приятно проводить время. Мы не говорим о любителях сознательно вызывать продавца на конфликт, здесь уже действуют иные методики.

В любом случае — не вступать в спор. Пока покупатель общается, решение не принято, а все сомнения нужно обсуждать. Заученные обращения «Вам что-нибудь показать?», «Чем Вам помочь?» давно не в чести и даже отпугивают клиента.

Да, основные виды возражений повторяются, как то: «Я еще подумаю», «Не подходит», «Это дорого». И продавец из личного опыта нарабатывает несколько подходящих ответов, но универсального рецепта не существует. И даже в искреннем желании помочь покупателю и уверить его, что вещь ему совершенно необходима, нужно сохранять адекватность. Примеры взаимодействия, которыми делились сотрудники магазинов одежды: «Да, дороговато, но комплект, который вы держите, последний, разрешите, я уточню про дополнительную скидку?», «Да, конечно, выбор сегодня большой и везде распродажи, вещи очень быстро уходят. Может быть, отложить для вас это платье до 14-00?» (здесь главное называть конкретное время). Заметьте, все фразы построены таким образом, чтобы человек сохранял свободу выбора и осознавал выгоду, которую теряет.

Получение согласия можно превратить в увлекательную игру, взаимовыгодный диалог.

А «нет» иногда просто означает «нет», и не более того.

Компания «Проф Торг» надеется, что данная статья будет полезна для Вас или ваших продавцов-консультантов. Ну, и, конечно же, поменьше Вам депрессивных покупателей.