Торговые центры, маленькие магазины у дома, рынки - за день здесь могут проходить тысячи людей. И каждый из них настроен положительно или отрицательно, твердо намерен купить что-то или просто рассматривает стеллажи для магазина и витрины, готов к спонтанным покупкам или планировал ее на протяжении долгого времени. И с каждым необходимо найти общий язык, работать эффективно без траты нервов и времени.
Классификаций покупателей много, единственно правильной и стандартизованной нет. В нашей статье мы постарались систематизировать информацию и описать самые распространенные типы покупателей.
Пожалуй, стоит начать с типа темперамента - холерика, сангвиника, флегматика, меланхолика.
- Сангвиник. Это активный покупатель, любящий общение и внимание. Однако до конца сделку с ним можно и не довести, если его внимание переключится на что-то другое. Продавцу нужно подводить человека к покупке “здесь и сейчас”.
- Холерик - клиент взрывной, энергичный; суровый с теми, кто не может ответить на его вопросы. Главное - дать человеку остыть и говорить с ним спокойно.
- Меланхолик - это покупатель с вечными сомнениями, опасениями и нерешительностью. От такого клиента нельзя скрывать ни одного недостатка - для него это трагедия, для вас - жалобы, обмен, возврат и т.п.
- Флегматик. Это именно тот покупатель, который сто раз подумает и сто раз взвесит преимущества и недостатки покупки. Как с ним работать? По принципу “вода камень точит”.
Что важно: чистых типов темперамента нет, и ориентироваться исключительно на темперамент в корне неверно. Поэтому рассмотрим “рабочие типы клиентов”.
- Целеустремленный клиент. Он знает, что хочет, читал об этом, вникал в нюансы и чаще всего спорит с продавцов в довольно агрессивной и жесткой манере. Как специалист, вы должны спокойно аргументировать факты и внимательно слушать оппонента.
- Клиент всезнающий, который уверен, что знает о продукте все (но это не так). Переспорить продавца - жизненное достижение. Он спорит, делает вам замечания, учит вас работать, обвиняет в некомпетентности и прочее. Что делать вам? Сохранять спокойствие - это раз. Оперировать фактами - два. Немного польстить клиенту и привлечь его как эксперта - три.
- Любитель поболтать. Один из безобидных типов. Он доброжелателен, расположен к вам и идет на контакт. Главное в работе с ним - не отвлекаться на посторонние темы, иначе сделка затянется надолго.
- Нерешительный покупатель даже если намерен купить что-то, до последнего сомневается. Лучшая стратегия при работе с ним - терпеливо показывать преимущества и выгоды покупки, отрабатывая все возражения.
- Неразговорчивый клиент неохотно отвечает на вопросы, почти не идет на контакт, критично относится к каждому слову. В ваших силах показать ему доброжелательность, не давите на него: рассказав подробно о товаре, дайте время “переварить” информацию.
- Любитель спорить живет с уверенностью, что его хотят обмануть. В магазин он приходит уже с негативным настроем. Убедить его могут только мнения экспертов, статистика, но только та, которую вы можете подтвердить. Обрабатывать возражения нужно спокойно, напоминая о положительном опыте.
- Импульсивный покупатель уверен, что его мнение - единственно правильное. Он легко может вспылить, а задеть его можно даже малейшим словом. Обычно спорит до последнего. Что делать продавцу? Внимательно слушать клиента, пытаться найти общие интересы, где можно будет прийти к общему знаменателю. Приводите только факты без “воды” и контролируйте себя.
- Положительно настроенный покупатель приходит к вам с твердым намерением купить. Здесь все просто: следуйте по этапам продаж, рассказывайте подробно, отвечайте на вопросы.
Да, хорошо, если сталкиваешься в работе только с положительными и настроенными сделать покупку клиентами. Но покупатели разные, и желания у них тоже разные, а учесть нужно все.
Поговорим о типе клиентов “Деловые покупатели”:
- Тип “Хочу и могу”. Идеальный покупатель. Он может привести новых покупателей и дать хорошие отзывы. Сохраняйте хорошие отношения, продумайте систему лояльности, увеличивайте объем продаж.
- Тип “Хочу, но не могу”. Предложите клиенту более выгодные условия, расскажите, почему у вас лучше. Возможно, вы сможете предложить удобную рассрочку, скидку, дополнительную гарантию и т.п.
- Тип “Не хочу, но могу”. Главное здесь - понять, почему клиент не хочет купить именно у вас. Обработайте возражения, покажите товар в лучшем свете. Хорошо работают бонусы к покупке - скидка, подарок, скидка на следующую покупку и пр.
- Тип “Не хочу и не могу”. Что поделать, такие клиенты тоже встречаются. Убеждать и переубеждать его не нужно.
В ваших силах работать с любыми клиентами. Запомните: тратьте 80% сил на тех клиентов, которые дают 80% объема продаж. Какой бы покупатель ни пришел, продавец всегда должен показывать расположенность к нему и заинтересованность в том, чтобы помочь выбрать полезный товар.
